Orange Guinée a incontestablement marqué un tournant décisif dans la démocratisation de la téléphonie mobile en Guinée. Cela est un mérite, un fait. À une époque où acquérir une carte SIM relevait d’un luxe jadis négocié à prix d’or auprès de la défunte Sotelgui (une entreprise publique créée pour gérer les services de téléphonie fixe et mobile), Orange s’est positionnée comme un acteur moderne et accessible. C’était la belle époque, l’âge d’or, la ruée vers Orange-Guinée. C’était si bien qu’on en est nostalgique. Mais cette belle page appartient désormais au passé.
Depuis plusieurs mois, les services offerts par Orange Guinée ne cessent de se dégrader. Connexions internet instables, appels coupés ou de mauvaise qualité, épuisement inexpliqué des forfaits : les griefs des consommateurs fort nombreux et récurrents frisent la torture. Malheureusement, ces derniers ne disposent d’aucun recours fiable pour faire valoir leurs droits, si ce n’est de se tourner vers les réseaux sociaux pour exprimer leur frustration, déverser leur colère.
L’Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications (ARPT), censée veiller à la qualité des services et protéger les consommateurs, semble s’accommoder de cette situation. En dépit des multiples alertes du public, l’inaction persiste, alimentant le sentiment d’impunité dont semble bénéficier l’opérateur.
L’exemple des forfaits internet est révélateur : un pass mensuel à 50 000 GNF peut s’épuiser en moins de trois jours, tandis qu’un forfait hebdomadaire peine à couvrir 24 heures d’utilisation normale. L’argument récurrent d’Orange, qui invoque le téléchargement de fichiers volumineux par les usagers, ne convainc plus personne. Même pas Toto. Il masque difficilement une réalité plus préoccupante : l’infrastructure technique et la politique commerciale de l’opérateur ne répondent plus aux exigences de base d’un service de télécommunications fiable et dynamique.
À cela s’ajoute une communication institutionnelle quasi inexistante face aux plaintes, et une stratégie marketing basée sur des promesses difficilement vérifiables, souvent perçues comme mensongères.
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Face à ce constat, les consommateurs sont en droit d’envisager sérieusement d’autres alternatives, d’autres options d’autant qu’il est d’autres opérateurs ou fournisseurs d’accès à internet. Les choisir, c’est exercer un droit fondamental basique, celui de refuser la médiocrité et l’escroquerie. C’est aussi envoyer un message clair à Orange Guinée : le respect et la confiance du client ne se décrètent pas, ils se prouvent par des services de qualité et une écoute active et réelle.
En somme, Orange qui semble dépasser par l’ampleur des besoins évolutifs du marché, ferait mieux de trouver en toute urgence, les moyens de se réinventer, de s’adapter aux exigences légitimes de ses clients pendant qu’il est encore temps. Autant envisager une vaste communication de crise, l’entreprise étant en pleine crise de service de qualité.
