Dans les couloirs feutrés de l’administration, derrière les guichets des banques ou aux comptoirs des fournisseurs de services, une scène familière se répète : un citoyen debout, hésitant, parfois inquiet, face à un agent assis, distant, souvent agacé. Ce face-à-face banal révèle une réalité plus profonde : chez nous, le service à l’usager est trop souvent vidé de son sens.
L’accueil, censé être la vitrine de toute institution, s’est mué en barrière. Une barrière d’indifférence, parfois d’arrogance, souvent de mépris. Poser une question devient une audace, demander une explication frôle la provocation. Le citoyen, pourtant au cœur du service public et client légitime dans le privé, est relégué au rang de gêneur.
Les mieux servis sont ceux qui affichent une certaine prestance : tenue impeccable, assurance sociale, signes extérieurs de réussite. Pour les autres, l’accueil et même la prestation du service se résument à des réponses laconiques – quand elles existent. À l’intérieur du pays, loin des caméras et des projecteurs, la réalité est encore pire.
Le plus inquiétant est ailleurs : ce qui relevait autrefois de comportements isolés tend à devenir une norme silencieuse. L’arrogance s’installe comme posture professionnelle, l’incivilité comme routine tolérée. Le service n’est plus une mission, mais un filtre – parfois un obstacle. Accéder à un droit ressemble alors à une faveur.
Le constat traverse les secteurs : administration publique, banques, services de santé, justice, commerce, télécommunications… Partout, le même paradoxe. Les entreprises rivalisent de promesses pour séduire de nouveaux clients, mais une fois acquis, ces derniers sont livrés à un service après-vente souvent défaillant, quand il n’est pas purement fictif. Les slogans chantent la qualité, la réalité expose le contraire.
Certains agents invoquent des conditions de travail difficiles, la précarité ou le manque de formation. Ces facteurs sont réels. Mais ils ne sauraient justifier l’irrespect systématique. Car au-delà des moyens, c’est une culture du service qui fait défaut — une culture où le respect de l’usager devrait être non négociable.
Plus insidieux encore, ce mépris ordinaire s’apparente à une violence silencieuse qui use, fatigue et dévalorise. Elle enseigne, jour après jour, que le respect n’est pas un droit, mais une exception.
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Ailleurs, l’accueil est un levier de performance. Les agents sont formés, évalués, responsabilisés. La satisfaction de l’usager devient un indicateur clé de performance. Chez nous au paradis – Guinée- malgré des efforts de modernisation et de digitalisation encore timides, le facteur humain demeure le maillon faible. Or aucune réforme ne peut aboutir sans changement de mentalité.
Il est temps de rompre avec cette banalisation du mauvais service. Servir n’est pas un privilège, c’est une obligation. Cela commence par des gestes simples : écouter, informer, orienter avec respect. Les institutions doivent fixer des standards clairs, former leurs agents, secrétaires ou assistant(es) et sanctionner les dérives et les bonnes pratiques. Des outils concrets, comme des dispositifs de remontée d’avis : boîtes à idées ou plateformes de feedback peuvent contribuer à instaurer une culture de redevabilité.
À force d’humilier silencieusement le citoyen à l’accueil, c’est l’autorité même de l’État que l’on érode : car un service qui méprise finit toujours par perdre toute légitimité.
In Le Punch N037
